GAP Model
GAP Model การศึกษาเรื่อง Service Quality (Servqual) โดยทฤษฎีของ Parasuraman นั้น จะได้เป็น Model ที่เรียกว่า GAP model ซึ่งก่อให้เกิดผลในการรับรู้ของผู้บริโภคว่าเป็นการบริการที่มีคุณภาพโดยแบ่งเป็น 2 ด้านคือ นักการตลาด และลูกค้าโดยโมเดลนี้จะชี้ให้เห็นถึงช่องว่างที่นักการตลาดจะต้องพิจารณา เพื่อให้เกิดการบริหารจัดการด้านคุณภาพ ซึ่ง ประกอบไปด้วย GAP ที่ 1 เป็นความแตกต่างระหว่างการที่ผู้ให้บริการ ไม่ทราบถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคที่แท้จริง ซึ่งเป็น ความต้องการจริงของลูกค้า อาจจะเกิดจากการที่ไม่มีการทำวิจัยของฝ่ายการตลาด ซึ่งแสดงให้เห็นถึงช่องว่างระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภค และการจัดการ การรับรู้ในความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งตัวแปรทั้ง 2 ตัวมีความสัมพันธ์กัน โดยนักการตลาดจะต้องทำหน้าที่เปรียบเทียบระหว่างคาดหวังในด้านบริการของลูกค้า กับการจัดการ การรับรู้ในความคาดหวังของลูกค้า สรุปได้ว่า นักการตลาดต้องทำการศึกษาความคาดหวังของลูกค้าซึ่งเป็นความต้องการที่แท้จริงแล้วสรุปออกมาเป็นสิ่งที่ลูกค้านั้นคาดหวัง GAP ที่ 2 เป็นการเปรียบเทียบความสัมพันธ์กับบริการที่มีคุณภาพ
